Manaj.
Layanan Sistem Informasi
“Review
E-Book IT Service Management”
Dosen
: Dina Agustin
Dibuat
Oleh : Tantri Muntia Khasanah
NPM : 15117887
Kelas : 2KA26
FAKULTAS
ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI
SISTEM
INFORMASI
UNIVERSITAS
GUNADARMA
Buku
ini ditujukan terutama untuk dua kelompok:
•
Mereka yang belajar untuk ITIL Foundation Certificate mereka.
•
Mereka yang mencari panduan yang mudah dipahami untuk prinsip-prinsip ITIL.
pengalaman
nyata bekerja dengan organisasi di bidang ini sebagai karyawan dan konsultan
untuk menjelaskan konsep dan prinsip ITIL. Karena itu alih-alih hanya
mengangkat bagian dari buku-buku inti untuk memberikan bantuan revisi, kami
telah menulis narasi untuk menjelaskan subjek menggunakan contoh kehidupan nyata
yang kita semua bisa
Berhubungan,
jika Anda seorang kandidat Yayasan, ini sangat berharga karena sekarang Anda
tidak perlu melakukannya hanya mengandalkan ingatan Anda untuk menjawab
pertanyaan tetapi dapat menentukan jawabannya dari posisi pemahaman. Jika Anda
mencari ikhtisar ITIL, Anda dapat memperoleh ini dengan membaca dimana saja bagian
menarik bagi Anda dalam banyak urutan dalam potongan waktu yang nyaman. Di
dalam cara, buku ini bertindak sebagai tutorial dan panduan referensi. oleh
karena itu termasuk panduan tentang proses baru hubungan bisnis manajemen,
koordinasi desain dan perencanaan dan dukungan transisi tidak perlu untuk
mengatakan itu juga selaras dengan silabus Yayasan yang diperbarui.
Buku
ini berisi tentang suatu topik pengelolaan TI yang berhubungan dengan
management, yang terdiri dari bagian yang menekankan pada pengelolaan siklus
hidup teknologi informasi. Contoh, service strategy,
yang akan memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM tentang bagaimana
mengoperasikan layanan TI menjadi aset strategis yang di butuhkan oleh suatu
perusahaan.
Apa
itu Services Management ?
Untuk memahami apa itu manajemen layanan, dan mengapa itu
sangat penting untuk perusahaan, kita perlu memahami apa layanan itu, dan
bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan
dan mengelola layanan ini. Services atau Layanan, yaitu sarana memberikan nilai
kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa
kepemilikan biaya dan risiko tertentu. Dan Services Management atau Manajemen
layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk menyediakan nilai
kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia
layanan untuk:
•
memahami layanan yang mereka sediakan dari konsumen dan perspektif penyedia
•
memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang pelanggan mereka
ingin mencapai
•
memahami nilai layanan-layanan itu bagi pelanggan mereka dan karenanya mereka
kepentingan relatif
•
memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan
tersebut.
A. ‘PRAKTEK TERBAIK’ VERSUS ‘PRAKTEK YANG BAIK’
Perusahaan yang beroperasi di lingkungan yang dinamis
perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif.
Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri bisa membantu
meningkatkan kemampuan kinerja perusahaan. Gagasan
di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk
apa itu diterima oleh komunitas luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi
apa pun. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual
dengan praktik terbaik ini dan tentukan apakah kinerja pekerjaan itu kurang
berkualitas. Atau, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbarui
untuk memasukkan pelajaran dari kinerja pekerjaan yang sedang dinilai.
Sumber-sumber ini memiliki
karakteristik berbeda, diantaranya:
• Kerangka kerja dan
standar publik telah divalidasi lintas beragam lingkungan.
• Pengetahuan mereka
tersebar luas di kalangan profesional industri.
• Program pelatihan dan
sertifikasi tersedia untuk umum.
• Akuisisi pengetahuan
melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dapat dicapai.
Pengetahuan
hak milik perusahaan dan individu biasanya disesuaikan untuk konteks lokal dan
kebutuhan bisnis spesifik suatu organisasi. Mungkin saja tersedia untuk pasar
yang lebih luas dengan persyaratan komersial dan mungkin buruk didokumentasikan
dan sulit untuk diekstrak.
Perusahaan
yang menerapkan solusi berdasarkan praktik yang baik dan terbaik harus punya
solusi optimal dan unik. Solusi mereka mungkin termasuk ide-ide yang secara
bertahap diadopsi oleh perusahaan lain dan, setelah diterima secara luas
akhirnya menjadi input yang diakui untuk praktik yang baik dan terbaik.
1. KERANGKA ITIL
ITIL
bukanlah standar dalam pengertian formal tetapi kerangka kerja yang merupakan
sumber terbaik. Praktik dalam manajemen layanan Standar untuk manajemen layanan
TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000,
yang selaras tetapi tidak bergantung pada, ITIL. Organisasi Internasional untuk
Standardisasi (ISO) dan Kabinet. Office, dengan kerjasama kelompok pengguna
independen ITSMF (Layanan TI Forum
Manajemen), telah secara publik berkomitmen untuk menjaga standar dan
kerangka kerja selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani
tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan sendiri sehingga
tidak mungkin mereka akan sepenuhnya disinkronkan.
2. INTI ITIL
Siklus
hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan
pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang
diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI yaitu pendekatan siklus
hidup manajemen layanan yang mempertimbangkan strategi, desain, transisi,
operasi dan peningkatan berkelanjutan layanan TI.
Di antara banyak pendekatan
komplementer tersebut adalah:
• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert
Kaplan dan
Dr David Norton. Balanced scorecard
memungkinkan strategi dipecah
menjadi indikator kinerja utama (KPI).
• COBIT: Kontrol
TUJUAN untuk Informasi dan Teknologi terkait menyediakan
bimbingan dan praktik terbaik untuk
pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.
• CMMI-SVC: Integrasi Model Kematangan Kemampuan adalah pendekatan
peningkatan proses yang memberi organisasi elemen-elemen penting untuk efektif
peningkatan proses. CMMI-SVC adalah
varian yang ditujukan untuk pembentukan layanan,
manajemen, dan pengiriman.
• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Kualitas adalah kerangka kerja
untuk
sistem manajemen organisasi.
• eSCM – SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan
merupakan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan
kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.
B. KONSEP UTAMA
·
Nilai
Dari definisi layanan
sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai kepada
konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat dalam
kondisi yang tepat.
Nilai
dibuat melalui dua komponen:
1.
Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang pelanggan
dapatkan dari layanan. Ini baik dari menyediakan lini bisnis baru atau dari
relaksasi kendala yang ada pada
kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan.
2.
Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini
dikirimkan kepada pelanggan. Ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang
tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk
memenuhi kebutuhan bisnis, dan sedang cukup andal dalam hal keberlanjutan dan
keamanan untuk dapat diandalkan.
·
Fungsi, Proses, dan Peran
Istilah fungsi, proses, dan
peran sering membingungkan. Ini tidak mengejutkan karena mereka begitu
terjalin. Selain itu, cara kata-kata digunakan di ITIL tepat, dan mungkin
bingung dengan cara kata-kata ini digunakan lebih konteks umum.
a. Fungsi
Tim atau sekelompok orang dan alat
yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (mis.
meja layanan atau operasi TI).
b. Proses
Suatu proses adalah serangkaian
kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses
mengambil satu atau lebih input yang didefinisikan dan mengubahnya menjadi
output yang ditentukan. Sebuah proses dapat mencakup peran, tanggung jawab,
alat, dan kontrol manajemen yang diperlukan andal mengirimkan output. Suatu
proses dapat menetapkan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan instruksi
kerja jika diperlukan.
Pemilik proses - bertanggung jawab
untuk memastikan bahwa semua aktivitas dalam suatu proses adalah dilakukan
dengan tanggung jawab untuk:
• mendefinisikan strategi proses;
• membantu dengan desain proses;
• memastikan bahwa dokumentasi
proses tersedia dan terkini, dan semua staff dilatih dengan benar;
• mendefinisikan kebijakan dan
standar yang harus diikut.
3. Peran
Peran kunci dalam BRM, yang mungkin
atau mungkin tidak ditugaskan untuk satu orang, adalah pemilik proses hubungan
bisnis dan proses hubungan bisnis manajer. Yang pertama adalah bertanggung
jawab atas kinerja BRM yang tepat proses sehubungan dengan tujuannya dan
kebijakan dan standar yang disepakati untuk operasinya. Yang kedua dari dua
peran ini berkaitan dengan manajemen operasional proses BRM. Apakah tepat untuk
menggabungkan kedua peran ini dalam satu orang tergantung pada skala organisasi
dan strukturnya di hubungan dengan proses SM lainnya
C. Proses Services Management
·
Manajer
proses - bertanggung jawab atas manajemen operasional suatu proses dengan
bertanggung jawab untuk:
• memastikan keberhasilan
pelaksanaan kegiatan proses;
• manajemen praktisi proses yang
menjalankan peran proses;
• mengelola persyaratan sumber daya
proses.
·
Praktisi
proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses
termasuk:
• bekerja dengan pemangku
kepentingan lain untuk memastikan kontribusi mereka sendiri efektif;
• memvalidasi dan memastikan
integritas input, output, dan antarmuka proses untuk proses mereka;
• menyimpan catatan dan tindakan
terkait aktivitas proses.
D. Siklus Hidup Layanan
·
Strategi
Layanan
Tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan layanan yang
lebih baik daripada kompetisi. Anda perlu mengalahkan oposisi untuk bertahan
hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses jangka panjang, karena lanskap industri
menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terhindarkan, perubahan sosial, teknologi
dan politik, organisasi harus berpikir panjang istilah.
Manajemen Layanan sebagai aset strategi
Aset
strategis adalah aset yang memberikan dasar kompetensi inti, khas kinerja,
keunggulan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang
bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk
mengubah layanan mereka kemampuan manajemen menjadi aset strategis.
·
Design Layanan
Setelah
organisasi menentukan strategi TI yang ingin dikejar, ia menggunakannya
fase desain layanan dari siklus
hidup untuk menciptakan layanan baru yang kemudian diperkenalkan oleh layanan
transisi ke lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil
langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan
berjalan sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang
dimaksudkan oleh bisnis. Kontribusi yang dihasilkan oleh fase desain layanan
dari siklus hidup dapat diringkas sebagai memastikan terciptanya layanan hemat
biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan
pelanggan dan pemangku kepentingan di seluruh Indonesia kehidupan pelayanan.
§ MENGAPA DESAIN LAYANAN?
Tanpa
desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih
mahal untuk mempertahankan dan
menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan
kebutuhan pelanggan. Lebih jauh,
biaya untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi
dari biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka di
tahap desain. Tidak setiap perubahan
akan membutuhkan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini dicadangkan untuk
perubahan 'signifikan'.
§ PAKET DESAIN LAYANAN
Dokumen
(desain layanan) yang mendefinisikan semua aspek layanan TI dan persyaratannya melalui
setiap tahap siklus hidupnya. Paket desain layanan diproduksi untuk setiap yang
baru Layanan TI, perubahan besar atau pensiun layanan TI.
·
Layanan
Transisi
Sering
ada pemutusan antara pengembangan dan operasi departemen dalam TI, yang
akibatnya menyebabkan banyak implementasi gagal layanan baru atau yang diubah.
Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu lancar,
memastikan bahwa persyaratan operasional dipertimbangkan dan dipenuhi sepenuhnya
karena sebelum apa pun dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan
pelatihan untuk pengguna dan staff pendukung.
Transisi
layanan mencakup pengelolaan dan koordinasi sumber daya
yang diperlukan untuk mengemas,
membangun, menguji, dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan untuk membangun
layanan baru atau yang diubah sebagaimana ditentukan oleh pelanggan dan
pemangku kepentingan. Persyaratan Transisi layanan juga mengelola transfer
layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal.
·
Layanan Operasi
Operasi
layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI
bertanggung jawab untuk kegiatan
'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak digunakan atau tidak disampaikan
secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas
dari seberapa baik mereka dirancang.
Area
yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, jadi
operasi layanan akan memiliki banyak
antarmuka untuk proses yang merupakan bagian dari yang lain fase gaya hidup,
khususnya aset layanan dan manajemen konfigurasi, dirilis
dan manajemen penyebaran, manajemen
pengetahuan, manajemen kontinuitas layanan TI dan manajemen tingkat layanan.
§ BANTUAN DIRI
Organisasi
semakin memanfaatkan penawaran swadaya untuk memungkinkan pengguna untuk
menyelesaikannya masalah saat mereka muncul. Teknologi perlu diberlakukan agar
pengguna dapat mengakses informasi yang akan membantu mereka melalui front-end
berbasis web. Pelaporan insiden dan permintaan layanan dapat ditangani dengan
cara yang sama. Ini mengurangi risiko bahwa kebutuhan pelatihan atau
kesenjangan teknologi tidak teridentifikasi bahkan meskipun belum ada panggilan
meja layanan dicatat.
Komunikasi yang baik sangat penting
untuk operasi layanan. Perlu ada komunikasi aktif antara tim dan departemen TI
dan dengan area bisnis dan pengguna
·
Perbaikan
Layanan Berkelanjutan
Setelah
solusi manajemen layanan telah diterapkan, itu penting tidak
untuk duduk dan berpikir bahwa
pekerjaan telah dilakukan. Semua aspek lingkungan
akan terus berubah, dan penyedia
layanan harus selalu melanjutkan mencari perbaikan. Peningkatan layanan
berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini
diidentifikasi dan diimplementasikan.
§ Memberikan peningkatan
ITIL
merekomendasikan agar register CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan
mengelompokkannya menjadi kecil, sedang dan besar. Waktu yang diharapkan untuk
diterapkan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diharapkan dan terukur
harus juga ditunjukkan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan penentuan
prioritas peluang peningkatan. Register CSI harus disimpan sebagai bagian dari
sistem manajemen pengetahuan layanan. Register CSI adalah tanggung jawab dan
akuntabilitas
§ Manajemen portofolio layanan
BRM akan bekerja erat dengan
manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang dimiliki dalam
portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk mengeksploitasi
penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan dalam pipa untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika portofolio layanan yang ada tidak dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan, maka akan diperlukan untuk mengembangkan
penawaran layanan baru.
Peningkatan layanan berkelanjutan
Pengukuran
kepuasan pelanggan adalah kegiatan utama bagi BRM di seluruh Indonesia lingkaran
kehidupan. Pengukuran kepuasan pelanggan, manajemen tingkat layanan dan proses
peningkatan tujuh langkah semuanya akan mengidentifikasi peluang untuk
peningkatan layanan, seperti juga pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk
meninjau laporan layanan.
Manajemen keuangan untuk layanan TI
BRM membantu manajemen keuangan
untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka
dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar mereka. BRM membantu
pelanggan memahami kebijakan keuangan penyedia layanan TI, biaya, risiko dan
masalah lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan
biaya pelanggan.
v Pada intinya, membaca buku merupakan hal positif yang sangat
membantu bagi seseorang yang sedang mencari ilmu pengetahuan,bagi saya buku ini
sangat menarik dan cukup bagus untuk dijadikan referensi bagi siapapun yang
ingin menambah wawasan dalam bidang teknologi informasi,hanya saja sangat
disayangkan buku ini bertuliskan menggunakan bahasa inggris,jadi sangat sulit
memahaminya bagi orang awam seperti saya,akan lebih baiknya jika ada buku versi
bahasa indonesianya agar pembaca seperti saya dan orang awam lainnya dapat
mudah mengerti atau memahami isi dari buku tersebut.
Referensi
