Manaj.
Layanan Sistem Informasi
“Kerangka
Kerja (Frame Work) pada Penerapan Information
Technology di Pusintek”
DOSEN
: DINA AGUSTEN
Disusun
Oleh : TANTRI MUNTIA KHASANAH
NPM:
15117887
Kelas
: 2KA26
UNIVERSITAS
GUNADARMA
ATA
2018/2019
SISTEM
INFORMASI
BAB I
PENDAHULUAN
Seiring dengan ketatnya
persaingan bisnis yang ada,
kualitas dukungan layanan perusahaan
terhadap client perlu ditingkatkan. Banyak tantangan yang dihadapi untuk mewujudkan hal ini, baik dari sisi client
maupun dari sisi bisnis. Tantangan dari sisi client meliputi kenyamanan client,
komitmen, pemilihan cara
pelayanan yang tepat, pemecahan
masalah dengan cara sesederhana mungkin,
penjagaan atas kepercayaan yang diberikan
client, peningkatan kualitas, dan harapan atau keinginan lain client
yang lebih tinggi. Sementara
dari sisi bisnis, tantangan tersebut
adalah kompleksitas bisnis, siklus bisnis,
persaingan yang semakin ketat, masalah biaya,
perkembangan teknologi, dan peningkatan
fokus pada pelayanan client.
Di antara tantangan
tersebut, yang mendapat
perhatian adalah peningkatan kualitas pelayanan
client dan penanganan incident management. Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat menerapkan best
practices dalam usaha
peningkatan kualitas. Dari organisasi
kecil sampai perusahaan multinasional,
best practice framework selama ini
telah banyak membantu dalam meningkatkan
efisiensi. Banyak jenis best practice
framework yang terkait dengan information technology, seperti COBIT, Enhance Telecommunication Operation Management (ETOM),
dan Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Salah satu
framework yang banyak digunakan adalah ITIL
framework. Berdasarkan
analisis, untuk perusahaan
dengan skala yang tidak terlalu besar
dan bukan penyedia telekomunikasi, framework yang tidak terlalu rumit untuk diterapkan dan sesuai dengan kebutuhan peningkatan pelayanan adalah ITIL framework.
BAB
II
PEMBAHASAN
ITSM (Information Technology Service Management, atau bisa disebut
juga sebagai manajemen layanan teknologi informasi. Yaitu metode yang digunakan
untuk pengelolahan teknologi informasi, yang berfungsi untuk memberikan layanan
kepada konsumen secara baik dan maksimal agar memaksimalkan bisnis pada suatu
perusahaan. Didalam ITSM ini banyak sekali kerangka kerja yang bisa digunakan
contoh kerangka kerja yang tersedia pada ITSM salah satunya adalah Information
Technology Infrastructure Library (ITIL).
A.
Kerangka Teori ITSM
Framework yang digunakan dalam
penerapan ITSM di Pusintek adalah ITIL versi 2. Tahun 2007, OGC mengeluarkan
versi terbaru dari ITIL yakni ITIL versi 3. Versi terakhir ini dikeluarkan
untuk menggantikan versi sebelumnya yang luas digunakan oleh berbagai
organisasi, tentunya dengan penyempurnaan proses serta perluasan ruang lingkup
ITIL. Beberapa pertimbangan dijadikan dasar pemilihan implementasi ITIL Versi 2
ketimbang ITIL versi 3 di Pusintek antara lain Isu sumber daya manusia;
organisasi ITIL Versi 3 membutuhkan sumber daya manusia yang jauh lebih banyak
dibanding sumber daya manusia pada ITIL versi 2 juga mengingat terlalu banyak
rule pada satu SDM.
ITIL versi 2 terdiri dari 2 proses
besar yakni Service Delivery dan Service Support. Service Delivery mencakup
proses-proses yang diperlukan untuk perencanaan dan penjaminan kualitas
pelayanan TIK dan melihat pada proses-proses jangka panjang yang berhubungan
dengan pengembangan kualitas penyediaan pelayanan TIK. Sedangkan Service
Support lebih mengacu kepada proses-proses yang berhubungan dengan pendukungan
harian dan memelihara aktivitas yang berhubungan dengan penyediaan pelayanan
TIK. Service Delivery terdiri dari proses-proses berikut:
1. Service Level Management (SLM), proses ini bertujuan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan secara berangsur, memonitor, melaporkan dan mereview pencapaian dari layanan yang telah diberikan.
2. Capacity Management, proses ini bertanggung jawab untuk
memastikan kapasitas dan performa infrastruktur TIK saat ini dan yang akan
datang sesuai dengan permintaan Costumer.
3. Availability Management, proses ini memastikan ketersediaan
terpenuhinya layanan TIK kepada Customer, berdasar atas apa yang telah
disetujui, bersamaan dengan memeriksa kehandalan infrastruktur TIK untuk
mengembangkan penyediaan pelayanan secara terus menerus.
4. IT Service Continuity Management, proses ini bertujuan untuk
mendukung secara keseluruhan manajemen kelangsungan bisnis dengan memastikan
bahwa keperluan teknis TIK dan fasilitas layanan dapat terpenuhi.
5. Financial Management, proses ini mengatur pengelolaan biaya
infrastruktur TIK dan penyediaan pengukuran berbasis keuangan untuk pengambilan
keputusan bisnis juga berfokus pada pemahaman tepat biaya.
Sedangkan Service Suport terdiri dari proses-proses sebagai berikut:
1. Incident Management, proses ini mengatur pengelolaan semua insiden (incident), dimulai dari pendeteksian dan perekaman sampai pada resolusi dan penutupan (closure).
1. Incident Management, proses ini mengatur pengelolaan semua insiden (incident), dimulai dari pendeteksian dan perekaman sampai pada resolusi dan penutupan (closure).
2. Problem Management, bertujuan untuk meminimalisir gangguan
layanan TIK dengan menyelidiki akar penyebab insiden dan berfokus untuk
menentukan solusi yang dapat melenyapkan masalah tersebut dari infrastruktur
TIK.
3. Configuration Management, Berfungsi untuk mengidentifikasi,
mengontrol dan mengaudit informasi yang tersedia untuk mengelola layanan TIK
dengan mendefinisikan dan memelihara database
4. Change Management, Berurusan dalam penanganan efektif dan
efisien atas segala perubahan, menjaga kontrol atas infrastruktur TIK untuk
menghindari perubahan yang dapat menimbulkan insiden baru
5. Release Management, Mempunyai tugas bagaimana mempublikasi perangkat
keras dan perangkat lunak baru ke dalam production area selancar mungkin tanpa
menimbulkan insiden dan masalah baru.
B.
Penerapan ITSM di Pusintek
Penerapan ITSM di Pusintek dimulai
tahun 2005, ketika itu ide penataan pengelolaan layanan TIK mulai
dikumandangkan, digelorakan dalam rapat-rapat manajemen serta di-share ke
pelaksana dan pranata komputer di lingkungan Pusintek.
Langkah lebih nyata dari ide penataan
pengelolaan layanan TIK, diwujudkan kedalam penyusunan konsep SOP ITSM (juga
bersamaaan dengan penyusunan konsep dan SOP ITPM (IT Project Management), ISMS
(Information Security Management Systems) dan BCM(Business Continuity
Management)), penyusunan Service Catalogue dan training dan sertifikasi ITIL (3
pegawai). Kegiatan-kegiatan tersebut dilakukan tahun 2006.
Tahun 2008 Sipelantik resmi digunakan
dalam administrasi pengelolaan layanan TIK di Pusintek. Proses-proses ITIL yang
berjalan pada periode ini adalah fungsi Servicedesk, Incident Management,
Change Management, dan Release Management. Lompatan dalam penerapan ITSM juga
dilakukan di area Service Delivery yakni dengan pelaksanaan proses Service
Level Management, dimana telah dilakukan negosiasi dengan beberapa unit
pengguna dan dihasilkan Dokumen SLA (Service Level Agreement) yang digunakan
sebagai pedoman pemberian layanan ke unit-unit bersangkutan. Selain itu, masih
ditahun ini training dan sertifikasi ITIL kembali dilakukan, kali ini ada 2
pegawai yang bersertifikat ITIL.
C.
Organisasi ITSM Pusintek
Pusintek merupakan salah satu unit
esselon II di lingkungan Sekretariat Jenderal Kementerian Keuangan. Sebagai
unit eselon II dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya Pusintek terdiri dari 4
unit eselon III dan 19 unit eselon IV.
Dapat dilihat dari struktur organisasi Pusintek terdiri atas 1 Kepala
Pusat dan Sub unit lain dibawahnya, yakni:
Bagian Tata Usaha, terdiri dari Sub bagian Organisasi dan Kepegawaian,
Sub bagian Keuangan, Sub bagian Umum. Bidang Perencanaan dan Kebijakan TIK,
terdiri dari Sub bidang Perencanaan dan Arsitektur TIK, Sub bidang Pengembangan
Kebijakan TIK, Sub bidang Manajemen Program, Sub bidang Bina Kepatuhan dan
Manajemen Risiko TIK. Bidang Pengembangan Sistem Informasi, terdiri dari Sub bidang
Perancangan Aplikasi dan Basis Data, Sub bidang Perancangan Jaringan, Sub bidang
Pengembangan Aplikasi dan Basis Data, Sub bidang Pengembangan Jaringan. Bidang
Pengelolaan TIK, terdiri dari Sub bidang Pengelolaan Layanan TIK, Sub bidang
Pengelolaan Aplikasi, Sub bidang Pengelolaan Pertukaran Data dan Basis Data,
Sub bidang Pengelolaan Jaringan. Bidang Operasional TIK, terdiri dari Sub bidang
Layanan Pengguna, Sub bidang Dukungan Teknis, Sub bidang Operasional Pusat
Data, Sub bidang Kepustakaan TIK.
Dapat dilihat
pula dari gambar struktur diatas, menjelaskan pemetaan role-role ITSM pada existing organisasi
Pusintek. Hasil pemetaan dapat dirinci sebagai berikut:
- Fungsi Servicedesk ada pada Sub bid Layanan Pengguna
- Incident Management ada pada Sub bid Dukungan Teknis
- Release Manager dan Release Management ada pada Sub bid Operasional Pusat Data
- Configuration Manager ada pada Sub bid Kepustakaan TIK
- Availability Manager ada pada Bidang Bidang Operasional TIK
- Problem Manager dan ITSCM Management ada pada Bidang Pengelolaan TIK
- Service Level Management ada pada Sub bid Pengelolaan Layanan TIK
- Problem Management Aplikasi ada pada Sub bidang Pengelolaan Aplikasi
- Problem Management Database ada pada Sub bidang Pengelolaan Pertukaran Data dan Basis Data
- Problem Management Infrastruktur ada pada Sub bidang Pengelolaan Jaringan
- Change Manager dan Capacity Manager ada pada Bidang Pengembangan Sistem Informasi
- Release Management Aplikasi dan Database ada pada Sub bidang Pengembangan Aplikasi dan Database
- Release Management Infrastruktur ada pada Sub bidang Pengembangan Jaringan
- IT Financial Management ada pada Sub bagian Keuangan
Dapat dikatakan untuk area
Service Support kegiatan ITSM sudah berjalan lancar dan sudah menjadi bagian
pekerjaan sehari-hari. Semuanya sudah terpetakan kedalam System Operating
Procedure yang jelas.
Fungsi
servicedesk sudah fasih dijalankan oleh Sub bidang Layanan Pengguna, dengan
beranggotakan 1 Servicedesk Manager, 4 Supervisor dan 16 Agent Servicedesk
serta dilengkapi dengan peralatan standar contact center (avaya telephony,
pesawat telepon internal dan eksternal, HP, Gadget, Faximili dan email serta
tools monitoring dalam layar NOC), aplikasi pendukung pencatatan tiket, ruang
kerja yang representatif membuat fungsi servicedesk sudah berjalan sebagai
single point of contact untuk segala layanan TIK, penanganan gangguan dan
pertanyaan dari Pengguna.
Referensi :
· 2.
sepatanpaper.blogspot.com/2011/08/penerapan-it-service-management-itsm-di.html
· 4.
IT Management Forum, IT Service
Management an Introduction based on ITIL, 2004
· 5. Tim Optik, Workshop Sipelantik, Pengenalan ITSM Pusintek, 2010
